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E-commerce e bot: Facebook Messenger come strumento di marketing

Nei primi anni 2000 Messenger (MSN) era una creatura Windows, una live chat fatta di trilli ed emoticon animate dal dubbio gusto estetico. Oggi ha ceduto il nome a un’applicazione. Facebook Messenger con l’antenata condivide solo (parte) del titolo e la finalità di permettere comunicazioni in tempo reale. Ma se ti dicessi che oltre all’estetica delle emoticon l’evoluzione del Web ha interessato anche le vendite e che anche una chat potrebbe essere un tuo grande alleato?

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E-commerce e bot: Facebook Messenger come...

Ci sono un utente, un e-commerce e un chatbot, ma non è una barzelletta.
È anzi una recente prospettiva del marketing online, sempre più sfruttata, che può portare a un ampliamento della propria base di clienti.

Il Web 3.0 è entrato prepotentemente nella vita quotidiana e l’ha rivoluzionata. Non solo l’interazione con gli strumenti di ricerca è cambiata (si pensi all’impiego di strumenti come Alexa o all’AI in generale), ma lo è anche il modo di vendere e di comprare.

Il terreno più fertile per lo shopping o la vendita di servizi è ormai il World Wide Web.

Che sia un vero e proprio acquisto tramite e-commerce o semplicemente l’entrata nel funnel di vendita che porterà in un secondo momento a un acquisto fisico, ormai il commercio si muove online. Lo fa con newsletters, Facebook Ads e, da qualche tempo, anche attraverso le chat.

Anche in questo caso infatti, l’AI e l’impiego dei chatbots ci viene in soccorso e trasforma anche una live chat come Facebook Messenger nell’opportunità di chiudere una vendita.

Facebook Messenger infatti costituisce un amplissimo bacino da cui trarre potenziali clienti. Ben il 64% degli utenti totali del social più diffuso del Web sono registrati anche a questa applicazione. E il numero di utenti attivi mensilmente su Facebook (stando alle informazioni ufficiali fornite dalla piattaforma) si aggira intorno ai 2 miliardi e mezzo. Fare i conti quindi non è necessario per capire le possibilità che l’utilizzo di questo mezzo può aprire.

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Proprio perché non c’è bisogno di un grande matematico, più di 60 milioni di business sono attivi su Facebook Messenger e tentano di connettersi a rappresentanti del proprio target. Quello che rimane da chiedersi è: in che modo? Perché se da un lato il terreno del chatbot è già stato sondato, dall’altro spesso non incontra il favore degli utenti.

Stando ai sondaggi infatti, i consumatori, che in genere amano essere assistiti in tempo reale, non sono soddisfatti della maggior parte dei servizi bot presenti sul Web.

Come sfruttare dunque le potenzialità di Facebook Messenger e dei chatbot interagendo in modo costruttivo con l’utente?

3 Step per integrare Facebook Messenger nella tua strategia di vendita

Il modo migliore per dare vita a una campagna di marketing via chat, che funga però anche da assistenza al cliente e canale diretto per la vendita, è sfruttare la formula dei chatbots.

Un buon trucco è quello di procedere step by step: fissare un obiettivo da raggiungere per mezzo del chatbot, ad esempio raccogliere e smistare gli ordini, e affinare la tecnica progressivamente sulla base dei feedback degli utenti.

Una volta perfezionato il più possibile il primo scopo, si possono aggiungere nuove funzionalità. Non importa quale sia la finalità che ci si pone inizialmente, l’ingranaggio deve funzionare. Qualsiasi sia il caso dunque, i 3 step che stiamo per proporre sono fondamentali per creare un meccanismo valido:

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1. Impostazione del chatbot:

Uno dei problemi più frequenti che vanifica l’operazione di vendita o di assistenza al cliente tramite Facebook Messenger è la presenza di un chatbot poco reattivo, con il quale il dialogo non risulti fluido e soprattutto risolutivo. La prima cosa da fare se ci si vuole servire di questo mezzo quindi, è impostare correttamente il proprio bot.

Ecco alcuni degli accorgimenti più semplici che garantiscono un buon risultato:

  • Evitare di essere pressanti: è importante calibrare i propri interventi in base alla reazione degli utenti. In fondo Facebook Messenger nasce con altri scopi. Tempestarli di messaggi nel migliore dei casi non porterà da nessuna parte, nel peggiore penalizzerà il business;
  • Strutturare il bot stesso sulla base del proprio target di riferimento: bisogna sempre rivolgersi al proprio pubblico, immaginare quali potrebbero essere le domande che si porrà e quali i problemi che potrebbe riscontrare;
  • Usare un linguaggio semplice: inutile rifarsi a termini tecnici poco comprensibili dai più. Il chatbot e, di conseguenza, Facebook Messenger devono essere un mezzo per raggiungere clienti, potenziali o meno. Devono quindi essere in grado di interagire con loro nel modo più lineare possibile. Devono chiarire i loro dubbi o risolvere i loro problemi;
  • Servirsi di domande a “risposta guidata”. Le domande aperte implicano dover ipotizzare troppe opzioni di risposta. Si rischia di creare un chatbot inefficiente;
  • Dare sempre la possibilità di interfacciarsi con qualcuno in carne e ossa qualora il bot non riesca a giungere a una soluzione;

 

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2. Sincronizzazione tra Facebook Messenger e il sito e-commerce

Una volta creato un chatbot in grado di affrontare l’essere umano meglio di un componente della stessa specie, è il momento di puntare alla vendita. Fortunatamente Internet è sempre un passo avanti rispetto a quello che potremmo pensare. Esistono infatti realtà come Shopify che combinate con Facebook Messenger consentono di passare direttamente all’azione di acquisto. Alcune possibilità sono:

  • Messenger Sales Channel: questo tool consente di incorporare il catalogo di un e-commerce alla chat, in modo che sia visibile direttamente dall’applicazione senza dover uscire. Così non solo gli utenti potranno selezionare direttamente i prodotti da acquistare ed essere indirizzati al sito e-commerce, ma potranno anche ricevere notifiche periodiche sullo stato del proprio ordine;
  • Buy Now: questo magico pulsante, integrabile con Facebook Messenger, permette allo user l’acquisto di un prodotto senza dover abbandonare la chat. Nessun reindirezzamento quindi, si tratta di un acquisto immediato! I dati necessari vengono estrapolati dal profilo di ciascun utente, in base alle informazioni inserite in fase di registrazione;

 

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3. Incremento del traffico

Una volta strutturato un valido sistema di interazione con gli utenti e data loro la possibilità di acquistare direttamente da Facebook Messenger, è il momento di ampliare i propri orizzonti. Per coinvolgere più persone possibile e stimolare l’engagement si possono percorrere varie strade (non necessariamente parallele!):

  • Puntare sull’intrattenimento: proporre periodicamente dei passatempi e dei giochi all’utente con cui abbiamo preso contatto. In questa formula è bene includere una call to action, ad esempio la possibilità di sfidare degli amici. Così ci si può assicurare di raggiungere nuovo pubblico;
  • Stabilire un legame di fiducia. In questo caso il metodo migliore è proporre un prodotto gratuitamente. Secondo uno studio condotto dalla Duke University (e in particolare da Dan Ariely) gratis è una parola dal potere inestimabile.
    Il valore percepito di un prodotto gratuito da parte del consumatore è molto superiore rispetto a quello effettivo. Offrire quindi qualcosa for free a qualcuno che ancora non ha acquistato nulla crea un legame di fiducia col potenziale cliente;
  • Promuovere il passaparola: niente è più efficace del buon vecchio passaparola. Gli utenti tendono a dare peso alle opinioni di chi è nella loro stessa condizione. Ancor di più se chi è nella loro stessa condizione è qualcuno che conoscono direttamente. Un buon modo per puntare sul passaparola può essere quello di includere nella chat la possibilità di condivisione.

 

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Conclusioni

Facebook Messenger può trasformarsi da semplice applicazione di messaggistica istantanea a importante strumento di vendita. Come? Introducendo l’AI nel tuo business: sfruttando i chatbot.

Un’attenta impostazione delle chat di assistenza virtuale è il primo step per arrivare al completo sfruttamento di Facebook Messenger dal punto di vista del marketing. Solo dopo aver creato un sistema in grado di interagire con gli utenti con naturalezza, si può pensare alla vendita vera e propria. Compiuto questo passo, si può pensare a sincronizzare il proprio e-commerce con la chat in modo da spingere l’utente a un acquisto diretto.

Facebook Messenger è molto utile anche per incrementare il proprio traffico. Per ampliare il bacino dei possibili clienti. Anche in questo caso ci sono varie strade da percorrere, ma tutte si basano sul coinvolgimento dell’utente e sulla ricerca di engagement.

 

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