Se stai leggendo questo post nel 2030 (il che significherebbe la totale avaria della SEO di Google, sempre che ancora esista), il termine “leggere” risulterà sicuramente improprio.

È altamente probabile infatti che tu lo stia ascoltando, cullato dalla voce del tuo assistente virtuale. Una ricerca del Capgemini Research Institute ha infatti evidenziato come il fenomeno di adozione degli assistenti virtuali da parte di consumatori generici e aziende sia destinato a crescere. Ben al di là di quanto ha fatto negli ultimi anni, tra un decennio, ovvero nella tua epoca, potrebbe aver incrementato l’attività economica globale di 13mila miliardi (studio di McKinsey).

La sinergia tra gli algoritmi sempre più fini sviluppati nella programmazione, lo sviluppo di Machine Learning e NLP (Natural Language Processing), rendono infatti le performance degli assistenti virtuali sempre più valide ed efficienti.

Un fenomeno che sa di rivoluzionario, dunque. E, in generale, come si spiega un fenomeno? Beh, sicuramente con i dati… poi illustrandone i vantaggi e, infine, le conseguenze.

L’adozione di intelligenza artificiale e assistenti virtuali sta vedendo negli ultimi anni una copiosa crescita, che si stima possa portare un incremento all’economia globale di circa 13mila miliardi in 10 anni.

Assistenti Virtuali: qualche dato

Negli ultimi anni, complice lo slogan “Ok Google” e “Ehi Siri”, l’impiego dell’intelligenza artificiale ha registrato una forte ascesa. I risultati non sono ancora sconvolgenti, ma è ben visibile la tendenza crescente (anche da parte delle aziende) di adottare gli assistenti virtuali, soprattutto nel costumer service. Al momento, è il 56% delle grandi aziende ad aver avviato progetti in merito.

La già citata ricerca di Capgemini, svolta su un campione di oltre 12.000 consumatori che usufruiscono di questa tecnologia, evidenzia che:

• Ben il 40% degli intervistati interagisce con assistenti virtuali solo dall’ultimo anno. Questo è indice appunto dell’esponenziale crescita del fenomeno;
• Il 70% degli utilizzatori è interessato, vista la positività dell’esperienza, a incrementarne l’utilizzo. Ciò che infatti l’utente medio ricerca maggiormente è un’interazione il più possibile vicino a quella “umana”. Grazie ad algoritmi il cui affinamento rende l’assistente virtuale in grado di replicare con naturalezza le capacità umane, la macchina è in grado di stabilire rapporti causa-effetto su base statistica. E quindi di fare previsioni;
• Il 76% delle aziende che hanno aderito a sistemi di intelligenza artificiale soprattutto per il customer service, dichiara di aver ottenuto benefici quantificabili.

Probabilmente le percentuali nella tua epoca, lettore del futuro, saranno cresciute ulteriormente. Probabilmente, nemmeno saprai cosa significa chiamare un call-center. O recarsi in banca.

Lo studio di Capgemini mostra chiaramente come quello dell’assistente virtuale sia un ruolo destinato a prevalere sul lungo periodo. Il 70% degli utenti è intenzionato a utilizzarlo più assiduamente.

Assistenti virtuali e aziende: cosa ci guadagno?

Come convincersi a investire negli assistenti virtuali? È vero, c’è molta poesia nell’idea di progresso ed evoluzione… ma i bilanci devono tornare, giusto? La contabilità, beh, lo dice la parola… conta!

Vediamo quindi quali sono gli effettivi vantaggi che si prospettano con l’adozione di un tipo di soluzione di questo tipo. Nel caso delle aziende, parlando di assistenti virtuali ci si riferisce soprattutto al loro impiego nel servizio clienti e nel customer care. In questo senso, l’intelligenza artificiale viene in aiuto del business e porta grandi benefici:

• Possibilità di interagire con più persone contemporaneamente. In questo modo si possono parallelizzare processi che, senza AI, dovrebbero essere seguiti da persone diverse o in momenti diversi;
• Risparmio di tempo e di personale. Tutte le risorse che sarebbero normalmente impiegate nel servizio clienti possono essere sostituite dagli assistenti virtuali e, quindi, essere riversate su altri ambiti. Chiaramente questo meccanismo si traduce in un risparmio economico sul lungo periodo;
• Fidelizzazione del cliente. Combinando la convenienza di un’interazione immediata con il buon esito dell’operazione, la fedeltà del cliente al business è assicurata;

Risolvere un malfunzionamento, vendere un prodotto… forse tra qualche anno anche fare il caffè. Queste sono alcune delle capacità di un buon assistente virtuale.

Con l’impiego degli assistenti virtuali ci sono innegabili vantaggi per un’azienda: primo tra tutti il risparmio di tempo e di personale da dedicare nel servizio clienti.

Assistenti virtuali e utente: che succede se mi fido?

Difficile fidarsi dell’intelligenza artificiale. Questa espressione fa pensare a robot umanoidi che cercheranno di spodestare i loro creatori, come in un libro di Asimov.

Se si pensa che al momento l’AI è invece più simile a un cilindro compatto di nome Alexa o a un dispositivo domotico che accende la luce a un battito delle nostre mani, già ci sentiamo più affini alla cosa.

Se poi si pensa che abbiamo a che fare quotidianamente con lei, tramite gli assistenti virtuali che ci permettono di acquistare da Facebook Messenger con un solo click o di evitare minuti interminabili di Primavera di Vivaldi attaccati al telefono, allora ci sentiamo veri e propri amici dell’intelligenza artificiale.

Questo perché, anche senza averne mai usufruito direttamente, possiamo intuirne i vantaggi:

• Possibilità di compiere operazioni in modo immediato, senza dover passare ad altri applicativi o attraverso procedure complesse. Il consumatore di oggi è spinto violentemente alla pigrizia: anche scorrendo le foto su Instagram si può arrivare a ordinare un utile massaggia-testa;
• Disponibilità ventiquattro ore su ventiquattro, sette giorni su sette, per la risoluzione di problemi. Gli assistenti virtuali non reclamano ferie o permessi;
• Possibilità di dedicarsi ad altre attività mentre si cerca di risolvere un problema. Tornando alle interminabili attese con sottofondo vivaldiano, non è molto verosimile riuscire a continuare a lavorare se vi siamo immersi. Con gli assistenti virtuali questo è sicuramente un problema in meno. Spesso l’interazione avviene via chat, permettendo quindi di portare avanti anche altre azioni;

Anche per il consumatore rivolgersi agli assistenti virtuali è vantaggioso: assistenza continua e possibilità di acquisto immediata.

Uso degli Assistenti Virtuali: le conseguenze

Se sei arrivato a leggere fino qui e veramente ti trovi nel 2030, saprai descrivere le conseguenze della crescita dell’impiego aziendale dell’intelligenza artificiale molto meglio di chiunque altro.

Ma, come si dice, l’informazione è per tutti. Quindi bisogna pensare anche ai lettori del 2020.

Grazie al miglioramento progressivo che le macchine operano su sé stesse, ovvero grazie al machine learning, l’interazione uomo-robot risulta sempre più “naturale”. Gli assistenti virtuali mostrano capacità di adattamento, di ragionamento e di pianificazione in un’ emulazione dell’attività umana, quanto più simile possibile.

Le conseguenze più naturali derivanti dal loro impiego, ipotizzando un sempre maggiore sviluppo di questo tipo di tecnologie, riguarderanno proprio questi aspetti. Saranno sostanzialmente rivolte a una riorganizzazione dei processi aziendali. A una trasformazione del lavoro, insomma: non un “furto” di professioni, ma una loro trasformazione.

L’uso delle macchine per compiti più “burocratici” e “automatici”, permetterà di spostare le risorse senzienti su attività legate all’esercizio dell’intelletto.

L’affermazione di intelligenza artificiale e assistenti virtuali porterà a una riorganizzazione delle dinamiche aziendali. Le risorse “umane” potranno essere investite in attività legate all’intelletto.

Conclusioni

AI o non AI? Questo è il problema. “Ok Google” o “No grazie, Google”?

C’è sempre stata un po’ di diffidenza verso questa realtà. Negli ultimi anni, però, si è registrata una crescita importante nell’impiego dell’intelligenza artificiale, soprattutto sotto forma di assistenti virtuali.

Da una parte vi è una maggiore propensione delle aziende a investire in questo tipo di tecnologia. Perché? Beh, per gli innegabili vantaggi che regala: risparmio di tempo, di personale impiegato nel servizio clienti e, quindi, risparmio di risorse economiche e ricollocazione dei collaboratori in attività più remunerative.

Dall’altra, anche gli utenti sembrano essersi avvicinati maggiormente a questa pratica. Anche per loro il motivo è semplice: molto meglio avere soluzioni in tempo reale a qualsiasi ora del giorno, piuttosto che dover fare la fila in qualche ufficio o dover attendere al telefono sperando per il meglio.

La crescita lenta che l’AI ha avuto negli ultimi anni è destinata a lasciare il segno: si stima che in dieci anni potrebbe portare un incremento dell’attività economica globale di ben 13mila miliardi.